第一季投訴量前五名的行業(yè)分別為：電商行業(yè)、視頻網站與軟件、交通出行行業(yè)、旅游行業(yè)以及電子電器行業(yè)，前五名行業(yè)的投訴量高達總投訴量的77%

　　2017年第一季度消費投訴榜：

　　電商再次居首 格力、海爾家電答謝會是促銷騙局

　　文/何生廷

　　繼3·15發(fā)布《2016年投訴大數(shù)據(jù)報告》之后，《消費者報道》持續(xù)關注消費投訴領域，通過統(tǒng)計2017年第一季度《消費者報道》官方微博、微信等平臺共計22個行業(yè)6743條投訴數(shù)據(jù)，整理出最新投訴報告，以作消費警示。

　　統(tǒng)計結果顯示，投訴量排在前五名的行業(yè)分別為：電商行業(yè)、視頻網站與軟件、交通出行行業(yè)、旅游行業(yè)以及電子電器行業(yè)，前五名行業(yè)的投訴量高達總投訴量的77%。(如圖1，2)

　　

　　值得注意的是，與《2016年投訴大數(shù)據(jù)報告》一樣，2017年第一季度投訴居首位的仍然是電商行業(yè)，投訴集中的前幾個領域也在2016年全年投訴熱榜之中。

　　一、典型行業(yè)投訴品牌

　　1.電商行業(yè)投訴榜

　　電商行業(yè)的投訴不容忽視，第一季度投訴量為2717次，占比35.41%。天貓、優(yōu)庫速購、京東、淘寶居投訴排名前四，這與其用戶量和市場份額有密切關系。(如圖3)

　　其中，make up for ever玫珂菲天貓官方旗艦店在微淘簽到送福利活動中，連續(xù)多次修改活動規(guī)則，遭到不少消費者投訴。

　　而深圳優(yōu)庫速購虛假宣稱返利，涉嫌欺詐800余萬，也遭到消費者的集體投訴。

　　《消費者報道》根據(jù)投訴內容性質劃分，發(fā)現(xiàn)電商活動、消費返利、質量問題、售后問題和發(fā)貨退貨成為電商行業(yè)投訴的主要問題。(如圖4)

　　2.視頻網站與軟件

　　涉黃App的投訴一直高居不下，已然成為網絡詐騙中成本最低、收益最高的產業(yè)鏈。

　　《消費者報道》于5月24日對涉黃支付產業(yè)鏈進行了報道，涉黃誘導支付平臺通過短色情視頻吸引用戶充值會員，甚至重復充值，一年欺詐近7億。這一類涉黃和欺詐雙違法的APP，源碼竟在網絡上公開叫賣。

　　【http://mp.weixin.qq.com/s/xx81P9PdkkgHNcgvZRGZxw】

　　本刊提醒網友，購買淫穢物品屬于違法行為，《消費者權益保護法》對這種行為并不給予保護。但是，遇到這種欺詐行為后，網友可以通過到一些投訴平臺和支付平臺的投訴通道進行投訴，要求退款。

　　3.交通出行行業(yè)投訴榜

　　交通出行行業(yè)被投訴646次，占比9.87%，投訴內容主要集中在網約車平臺和航空公司，易到用車因提現(xiàn)難、退款慢等被多次投訴，投訴量遙遙領先。(如圖5，6)

　　4.電子電器投訴榜

　　電子電器行業(yè)的投訴主要集中在手機和家用電器。其在，樂視手機遭多人投訴，售后服務問題諸如申請官方售后維修時，難以得到及時的服務，配件至少需要等待兩個月。蘋果手機的自動關機依然存在。格力、海爾等家用電器的投訴則主要集中在感恩答謝會的營銷騙局。(如圖7，8)

　　有消費者向《消費者報道》投訴反映，2017年1月14日，在長沙通程麓山大酒店舉辦的格力2017年健康分享會實際是在宣傳格力WTE-PG8-4015凈水器。“企業(yè)表示該產品還沒上市，價格要6280元，現(xiàn)在答謝老客戶只要3580元。”

　　格力回應表示，3月20日以后，廣州區(qū)域內暫停所有格力凈水機會銷活動。海爾也多次發(fā)布公告稱，相關活動是個別不法分子假冒經銷商的名義在酒店做感恩答謝會欺騙消費者。

　　無獨有偶，消費者反映，海爾1月2日在佛山順德大良福盈酒店舉辦答謝老顧客活動時，以抽獎為由，推銷海爾旗下的統(tǒng)帥凈水器。對此海爾多次發(fā)布公告稱，已于2016年8月全面停止感恩答謝活動。

　　5.物流快遞行業(yè)投訴榜

　　電商行業(yè)的發(fā)展帶動了快遞行業(yè)，而物流快遞行業(yè)的多方競爭與市場的規(guī)范不足導致投訴也相應增長。物流快遞行業(yè)的投訴主要集中在服務態(tài)度差、快遞損壞、派件速度慢等問題。(如圖9)

　　結合本次投訴數(shù)據(jù)以及近期投訴熱點，《消費者報道》整理了4起典型投訴案例，并提醒消費者注意相關消費陷阱。

　　典型案例一：“消費返利”活動騙局

　　投訴人數(shù)：★★★★

　　惡劣程度：★★★★

　　解決程度：★

　　近年來，互聯(lián)網購物安全問題層出不窮，全國出現(xiàn)多起商家以返現(xiàn)、免費等營銷手段來吸引消費，然后卷款而逃的事件。

　　4月14日《消費者報道》曾曝光了深圳優(yōu)庫速購電子商務有限公司(簡稱優(yōu)庫速購)虛假宣稱返利，商家卷款逃跑的事件，早在3月13日，優(yōu)庫速購平臺就已關閉。5月2日，深圳市消委會再次曝光了優(yōu)庫速購涉嫌傳銷。

　　影響轟動的“e租寶”在4月26、27日一審開庭，e租寶一年半內非法吸收資金500多億元，受害投資人遍布全國31個省市區(qū)，涉及投資者約90萬，累計投資745.11億元。

　　事實上，無論高額返利有多吸引人，都無法改變其“龐氏騙局”的本質。

　　《消費者報道》提醒消費者，不管傳銷組織如何變換手法，只要具備交入門費、拉人頭、層層分紅3個特征就涉嫌傳銷。

　　開通一個返利網站的成本很低，即使騙局被拆穿再換名號也輕而易舉。對于打著“微商”、“消費返利”的口號，能短期獲得高額利潤的，消費者一律應提高警惕，沒有天上掉餡餅的好處。

　　典型案例二：易到用車提現(xiàn)問題

　　投訴人數(shù)：★★★

　　惡劣程度：★★★

　　解決程度：★★

　　2017年4月，不少易到司機向《消費者報道》投訴稱，在“易到用車”提現(xiàn)“習慣性失敗”，而且越來越嚴重，金額從幾百元到幾萬元不等。資金問題牽動著易到用戶緊張的神經，無法提現(xiàn)成為司機頭疼的問題。

　　5月31日，易到用車發(fā)布聲明，就易到司機提現(xiàn)問題進行說明。易到方面表示，公司將于6月29日全面開放線上提現(xiàn)，易到全國范圍內的注冊司機均可通過易到APP完成提現(xiàn)。

　　早在4月21日，易到董事長何毅曾對外表示，司機提現(xiàn)問題將在5月得到徹底解決，但沒有明確具體時間。

　　典型投訴案例三：美容美發(fā)亂象

　　投訴人數(shù)：★

　　惡劣程度：★★

　　解決程度：★★

　　美容美發(fā)行業(yè)在第一季度的投訴量不算大，但投訴的消費問題同樣不可忽視。

　　投訴一：微博網友反映，她在某美容診所做了雙眼皮和隆鼻手術，結果失敗了，眼睛變得大小不一樣。

　　投訴二：半年前在一家理發(fā)店辦了一張1000元的會員卡，可是3月份初發(fā)現(xiàn)理發(fā)店關門了，公告貼著請到另一家使用會員卡，但這家店地址不明。

　　武漢市工商局發(fā)布的2016年消費維權工作報告顯示，在眾多行業(yè)中，美容美發(fā)行業(yè)成為2016年度預付卡消費糾紛中投訴舉報量最高的行業(yè)。

　　此外，據(jù)寧波市市場監(jiān)管局統(tǒng)計，2015年和2016年，寧波市12315熱線平臺分別接到涉及美發(fā)行業(yè)的消費者投訴2857件和3069件，連續(xù)兩年居全市服務類投訴首位。

　　涉及健身美容行業(yè)的問題主要集中在以下幾點：一是經營行為不規(guī)范;二是合同違法，協(xié)議有霸王條款;三是產品質量不合格。《消費者報道》提醒消費者，在享受預付款服務時，務必簽訂書面合同，明確預付卡的使用范圍等相關條款;消費時留意商家的經營狀況，若發(fā)現(xiàn)風險，盡快消費或協(xié)商退卡。

　　典型案例四：理財需留心，小心中招山寨APP

　　投訴人數(shù)：★

　　惡劣程度：★★★

　　解決程度：★★

　　如今，手機應用市場存在大量的山寨APP，理財產品也不例外。手機用戶不小心中招后，很容易遭遇惡意扣費、隱私竊取，從而導致資金損失。

　　國家互聯(lián)網金融安全技術專家委員會最新發(fā)布的《互聯(lián)網金融監(jiān)測情況報告(2017年4月16日-2017年4月30日)》顯示，監(jiān)測20大類互聯(lián)網金融業(yè)態(tài)總計11523家在運營平臺發(fā)現(xiàn)，網站漏洞1052個、APP漏洞1330個、網站網絡攻擊達116.1萬次、互聯(lián)網金融仿冒網頁4.5萬余個、仿冒APP1300余個。其中知名平臺遭遇“李鬼”的可能性較大。京東金融的仿冒APP有3個，旺財狗的仿冒數(shù)多達42個。

　　本刊在此提醒手機用戶下載互聯(lián)網金融平臺APP時，應通過平臺官網來獲取下載渠道，或通過應用商店等正規(guī)的電子市場下載，務必不要點擊短信鏈接來下載。