中消協發(fā)布《2025年春節(jié)消費維權輿情分析報告》
2025-02-20 中國質量萬里行 點擊：次
近日，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）發(fā)布《2025年春節(jié)消費維權輿情分析報告》。數據顯示，餐飲消費、文化娛樂、電商網購、文旅出行等方面的維權訴求較為集中。中消協表示，旅游、出行、觀影不斷衍生出新的消費增長點，消費場景愈發(fā)多元，消費需求擴量提質，新消費業(yè)態(tài)盛行帶來更多挑戰(zhàn)。
2025年春節(jié)，我國消費市場迎來開門紅。文旅熱度空前，電影票房創(chuàng)歷史新高，餐飲、電商消費雙雙增長。首個“非遺”春節(jié)加持下，中國經濟活力“巳”射，蛇年消費市場蘊藏巨大潛力。
多項數據再上新臺階。經文化和旅游部數據中心測算，八天假期，全國國內出游5.01億人次，同比增長5.9%，假期國內出游總花費6770.02億元，同比增長7.0%，“先回家探親，再出門旅游”漸成新“民俗”。電影創(chuàng)造史上最強春節(jié)檔，截至2月5日13時，春節(jié)檔新片總票房（含點映及預售）突破100億元，《哪吒之魔童鬧海》成為現象級文化事件。值得一提的是，春節(jié)期間，“以舊換新”和“非遺”文化體驗在網絡搜索和討論熱度上增長顯著，助推相關商品和服務消費增長。
春節(jié)消費市場繁榮活躍，出現矛盾問題的風險也隨之增加。中消協對1月28日至2月5日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。數據顯示，春節(jié)假期消費維權輿情總體平穩(wěn)，餐飲消費、文化娛樂、電商網購、文旅出行等方面維權訴求較為集中。
市場調節(jié)不足，定價偏向供給側
逢節(jié)必漲是供需矛盾下的正常現象，但漲價應在合理范圍，不然便有“宰客”之嫌。張家界“土家園”飯店聯手出租車司機，兩個菜要價844元，價格遠高于市場平均水平。這種定價行為不僅損害了消費者的經濟利益，還破壞了公平競爭的市場環(huán)境。今年春節(jié)檔，小縣城票價過高問題在部分地區(qū)較為突出，且不談無座、加座是否涉嫌盜取票房，無座票同有座票同價、小板凳觀影的定價策略明顯損害了消費者權益。但在供需矛盾之下，市場調節(jié)能力不足，消費者缺乏有效的議價能力，只能被動接受。
服務標準模煳，硬件縮水侵害隱性權益
文娛、旅游等行業(yè)缺乏有效的服務質量標準以及相關管理措施。小城影院逐利暴露出諸多問題，過道加凳子、觀眾坐臺階，“超員”的環(huán)境不僅影響了觀影體驗，也暴露了影院在服務管理意識上的嚴重不足。價格與服務倒掛，影院票價暴漲與硬件服務縮水形成反差，消費者隱性權益受到侵害。景區(qū)游客滯留歷年春節(jié)屢見不鮮，景區(qū)在接待能力和應急預案上的不足切實導致了游客的權益受損，服務標準的模煳使得消費者在后續(xù)維權時缺乏依據，除了“退票”之外，是否能有其他補償？而景區(qū)往往以“不可抗力”或“超出預期”為由推卸責任，進一步加劇了消費者的不滿情緒。
信任危機凸顯，新型“騙局”擾亂消費市場
春節(jié)期間，電商領域信任危機凸顯，虛假發(fā)貨、優(yōu)惠政策隱蔽條款、騙取補貼等亂象讓不少消費者“鬧心”，商家營銷行為有待規(guī)范。制造虛假物流信息欺騙消費者的手段，不僅讓消費者蒙受經濟損失、增加時間成本，還嚴重破壞了電商平臺的信任基礎。平臺對優(yōu)惠規(guī)則不透明的設計方式，同樣加劇了消費者對電商平臺的不信任感。消費者在購物時唯恐被套路，長遠來看，這將嚴重影響電商行業(yè)的健康發(fā)展。
中央經濟工作會議在確定2025年重點任務時，把“大力提振消費、提高投資效益，全方位擴大國內需求”列在首位。切實提振消費，服務更應跟得上、把得牢、撐得住，讓消費者省心放心。基于當前技術發(fā)展與市場革新，中消協建議：
強化AI賦能，建立智慧監(jiān)管體系
緊抓AI發(fā)展的契機，加速推進智能應用，建立智能化監(jiān)管體系。各地市場監(jiān)管部門應著力構建“未訴先辦”“防患未然”的工作機制，切實提高監(jiān)管的前瞻性和主動性。如對餐飲、景區(qū)等進行動態(tài)價格監(jiān)測，對異常波動實現及時追溯快速響應；同公安、交通等部門實現智能聯動、數據共通，及早發(fā)現游客高峰、景區(qū)擁堵、運力缺乏等征兆，進行有效疏導和資源調配。
共筑滿意消費，提高消費維權能力
著力提高消費維權能力，強化消費者權益保障。各地消協組織一方面要認真對待消費者投訴，大力推廣應用“消協315”平臺，拓展基層消費維權服務網絡，建立推廣消費糾紛快速處置通道；另一方面可在景區(qū)、商圈等客流密集場所派駐流動巡查員，現場解決糾紛，最終縮短維權時間，實現投訴便利化、信息透明化、處置快速化。
升級消費服務，做好風險明示工作
監(jiān)管層面，各地相關部門發(fā)布消費提示時，還可通過自媒體政務平臺發(fā)布“消費風險地圖”，實時更新景區(qū)人流、餐飲投訴熱點區(qū)域等信息，引導消費者避坑，同時起到警示作用。行業(yè)層面，相關行業(yè)組織應持續(xù)推動行業(yè)自律升級，敦促各行業(yè)企業(yè)明示節(jié)假日服務降級風險、價格漲幅上限等；通過短視頻、小課堂等方式，對一些隱性條款、消費套路進行公開，實現行業(yè)自我凈化。商家等經營主體則應堅守誠信經營底線，切實做好價格公示，確保消費者對價格波動知情，減少矛盾糾紛。
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