作為一種新的消費(fèi)方式，持會(huì)員卡消費(fèi)成為一種新的時(shí)尚。不過(guò)，會(huì)員制消費(fèi)到底給商家和消費(fèi)者帶來(lái)了什么？專(zhuān)家表示，在會(huì)員服務(wù)方面，國(guó)內(nèi)很多會(huì)員制還只是停留在表面，缺乏實(shí)質(zhì)內(nèi)容和深度。隨著會(huì)員制越來(lái)越普遍，如何利用會(huì)員制留住忠實(shí)客戶(hù)，商家必須在個(gè)性化服務(wù)上多下工夫。
消費(fèi)者
休眠會(huì)員卡越來(lái)越多
家具、家電賣(mài)場(chǎng)、餐館、KTV、健身美容、超市……在余先生錢(qián)包里一共有15張不同門(mén)類(lèi)的會(huì)員卡，這些卡中，絕大多數(shù)都不是他主動(dòng)去申請(qǐng)辦理的。“基本上都是去買(mǎi)東西、逛商場(chǎng)的時(shí)候，經(jīng)人推薦糊里糊涂地就辦了一張會(huì)員卡，以前有不少會(huì)員卡都已經(jīng)扔了，這還不算那些紙質(zhì)的卡呢”。
為了裝下這些卡，余先生特地?fù)Q了個(gè)大錢(qián)包。但一段時(shí)間之后，他發(fā)現(xiàn)用得上的卡僅有三張——一張足療卡、一張美容卡，還有一張首都圖書(shū)館的讀者卡。
“就比方說(shuō)浩泰健身卡吧，去年3月份辦了之后到現(xiàn)在使用次數(shù)都不超過(guò)三次，也可能是我太懶了。還有像特力屋、FOODMARKET的會(huì)員卡，當(dāng)時(shí)是和朋友逛街的時(shí)候，人家說(shuō)免費(fèi)辦理會(huì)員卡，我心血來(lái)潮就辦了，一次都沒(méi)用過(guò)，也沒(méi)再去那里買(mǎi)東西。”余先生說(shuō)。
點(diǎn)評(píng)：的確，現(xiàn)在辦理各種會(huì)員卡的門(mén)檻沒(méi)有前幾年那么高，普通消費(fèi)者很容易成為會(huì)員。但由于沒(méi)有特別的優(yōu)惠或服務(wù)，很多卡都被長(zhǎng)期擱置，因此成為休眠卡。
商家
會(huì)員日成吸金日
距離五一放假還有半個(gè)月時(shí)間，商家們摩拳擦掌。據(jù)業(yè)內(nèi)人士表示，除了五一、十一，會(huì)員日、會(huì)員專(zhuān)場(chǎng)也成為商家賺錢(qián)的一種新模式，會(huì)員日名副其實(shí)地成了商家的“吸金日”。
“60小時(shí)不打烊”、“72小時(shí)不打烊”，類(lèi)似的噱頭促銷(xiāo)逐漸增多。例如，某商場(chǎng)每年都會(huì)舉行的會(huì)員日活動(dòng)，商家的讓利和促銷(xiāo)程度絲毫不遜色長(zhǎng)假期間。如今這家商場(chǎng)的會(huì)員日活動(dòng)已經(jīng)深入人心，因?yàn)榇黉N(xiāo)力度大，很多會(huì)員都會(huì)將積攢的消費(fèi)潛力在會(huì)員日當(dāng)天瘋狂釋放，這一點(diǎn)從會(huì)員日的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就可見(jiàn)一斑。
點(diǎn)評(píng)：婦女節(jié)、情人節(jié)、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)，一年到頭，商家被各種節(jié)日包圍，如今又多了“會(huì)員日”這個(gè)撈金利器。憑卡進(jìn)門(mén)，沒(méi)有會(huì)員卡，對(duì)不起，您只能下次再來(lái)。“關(guān)起門(mén)來(lái)做生意”是這種銷(xiāo)售模式最大的特點(diǎn)。
問(wèn)題
霸王條款依然存在
在會(huì)員卡辦理的過(guò)程中，很多消費(fèi)者往往忽略了一個(gè)細(xì)節(jié)，就是在一些預(yù)付費(fèi)會(huì)員卡的協(xié)議中，商家將“此卡一經(jīng)辦理，余額概不退還”寫(xiě)入了條款。
去年8月，沈先生在中關(guān)村家樂(lè)福旁的一家美容院辦了張年卡。年卡的價(jià)格是1280元，可年卡辦完了，沈先生卻被接待他的美容小姐告知，需要多花兩百多元買(mǎi)個(gè)其他產(chǎn)品，會(huì)員卡才可以使用。算下來(lái)，沈先生共計(jì)花費(fèi)了近1500元。做過(guò)幾次護(hù)理后，由于效果不理想，沈先生萌生了退卡的念頭。但他得到的答復(fù)卻是“概不退款”。
除此之外，還有諸如“最終解釋權(quán)歸本店所有”等條款，也將消費(fèi)者推向了與商家地位并不平等的天平另一頭。
出路
個(gè)性化服務(wù)是關(guān)鍵
消費(fèi)者既能得到實(shí)惠，商家又有利可圖，怎樣實(shí)現(xiàn)這種雙贏呢？業(yè)內(nèi)人士表示，會(huì)員制的精髓就在于通過(guò)客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃，將服務(wù)、利益、溝通、情感等因素進(jìn)行整合，從而與客戶(hù)建立起長(zhǎng)久關(guān)系。
現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)很多會(huì)員制在會(huì)員服務(wù)方面還停留在表面，只依靠打折來(lái)吸引消費(fèi)者，其實(shí)，這只是一種變相的促銷(xiāo)手段，而這種簡(jiǎn)單促銷(xiāo)不會(huì)與客戶(hù)形成長(zhǎng)久關(guān)系。會(huì)員卡的個(gè)性化服務(wù)在今天越來(lái)越重要，還有待商家今后進(jìn)一步完善。
本報(bào)記者 劉琳 軒燕龍