前不久，全國36個省市的消協(xié)聯(lián)合中國消費者報社、中國消費網(wǎng)一共38家單位開展了“杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查”的活動，并為此發(fā)布了一篇《杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報告》的報告，報告中針對13個市場主流手機(jī)品牌的售后服務(wù)從多個角度進(jìn)行了評比。其中，索尼售后服務(wù)舉措相對健全，得分最高；而蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機(jī)品牌得分剛剛及格；小米和HTC則一同墊底。

　　對于這次活動調(diào)查，中國質(zhì)量萬里行也進(jìn)行過相關(guān)的報道，并發(fā)布過《手機(jī)售后服務(wù)調(diào)查 維修欺詐問題嚴(yán)重》這樣的文章對報告進(jìn)行相關(guān)解讀。

　　38家消費維權(quán)機(jī)構(gòu)發(fā)布報告之后，一些手機(jī)廠商有過積極回應(yīng)，比如HTC就發(fā)表過聲明表示將繼續(xù)對相關(guān)售后服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化與完善，通過不懈努力獲得廣大用戶的認(rèn)可與滿意。不過令人出乎意料的是小米手機(jī)對此次調(diào)查表示了極大的不認(rèn)同，在小米官方微博上對相關(guān)的評分項目進(jìn)行了反駁，最后得出自己可得84分的結(jié)論。此事在網(wǎng)上引起不少網(wǎng)友的議論，大部分網(wǎng)友對小米的做法表示了失望，因為在他們看來小米的售后是實實在在存在不少問題的，并不因為這篇“有理有據(jù)”的反駁就能證明自己無罪。

　　為此，中國質(zhì)量萬里行向參與過此次調(diào)查活動的中國消費者報相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了采訪。采訪中，該負(fù)責(zé)人重申此次調(diào)查活動的目的是為了杜絕手機(jī)維修欺詐事件的發(fā)生，減少消費者投訴。同時也表示對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了反復(fù)核實，確保調(diào)查報告客觀嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)備無誤，報告也完全呈現(xiàn)客觀調(diào)查事實，對調(diào)查結(jié)果不做任何主觀評價，報告中涉及到的所有證據(jù)材料都有留存。

　　針對小米在微博上的反駁，該負(fù)責(zé)人表示小米作為民族品牌，進(jìn)步巨大，深受中國百姓的喜愛，不在網(wǎng)絡(luò)上直接反擊小米是對該企業(yè)的保護(hù)，希望小米自己能正視并完善自己的售后。而事實上，在報告中顯示的小米缺分項也是的確存在的，他們也有相關(guān)的證據(jù)封存。

　　在該負(fù)責(zé)人給中國質(zhì)量萬里行展示的證據(jù)資料中，的確是看到了所有關(guān)于小米失分的證據(jù)。

　　比如調(diào)查中第4項：是否可以通過手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用獲得廠家授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)？

　　小米反饋：可以。通過手機(jī)自帶【小米商城】應(yīng)用，進(jìn)入首頁-服務(wù)-查詢小米之家或服務(wù)網(wǎng)點，軟件可自動識別機(jī)主所在區(qū)域，并顯示所有網(wǎng)點信息供顧客就近選擇。

　　在調(diào)查中，小米手機(jī)自帶的應(yīng)用程序中，并沒有預(yù)置與客戶服務(wù)直接有關(guān)的應(yīng)用程序，消費者無法直接找到。小米提到的“小米商城”，在消費者看來，是一個與購物相關(guān)的應(yīng)用程序，與客戶服務(wù)沒有直接關(guān)系；而且小米商城作為一個應(yīng)用也是在新的系統(tǒng)升級之后默認(rèn)安裝的，對于沒有升級的老用戶手機(jī)里根本不存在這個應(yīng)用；關(guān)鍵是調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“小米商城”也無法直接打開看到相關(guān)信息。

　　該負(fù)責(zé)人進(jìn)一步解釋說，對于一個普通消費者來說，一個讓消費者找不到相關(guān)服務(wù)的應(yīng)用，就和沒有是一樣的。這次調(diào)查活動就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)要向消費者提供多個方便、快捷的渠道，使消費者在需要時能夠及時、準(zhǔn)確獲取相關(guān)信息。小米雖說有一個“小米商城”或許最終能找到服務(wù)網(wǎng)點，可是離方便快捷的初衷有點遠(yuǎn)，得分的8個品牌中，均專門有一個與客戶服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用程序，進(jìn)去后既可以找到上述信息。

　　一樣的失分問題還出現(xiàn)在第五項：是否可以通過手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用或預(yù)置電話號碼獲得廠家客戶服務(wù)熱線信息以及第八項：是否可以通過手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用獲得廠家售后服務(wù)政策信息？

　　雖然可通過黃頁搜索功能找到小米的聯(lián)系方式，可是卻不是專為小米服務(wù)熱線而設(shè)，也失去了方便快捷的初衷。該負(fù)責(zé)人表示售后的最基本要求就是方便快捷，繁瑣的程序給消費者帶來極大的不便，如何通過多個方便、快捷的渠道，使消費者在需要時能夠及時、準(zhǔn)確獲取相關(guān)信息，是企業(yè)應(yīng)該提高的一個重要方面。

　　第十二項：授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點是否可以免費提供維修備用機(jī)給消費者使用？

　　小米反饋：可以。小米授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點目前推行1小時快修服務(wù)，同時對于特殊情況無法短期修好的用戶提供免費備用機(jī)。

　　根據(jù)中國消費者報提供的錄音證據(jù)，調(diào)查人員在咨詢有無免費備用機(jī)可以使用時，小米客服的回答是沒有的。

　　第十九項：廠家能否提供免費上門取送機(jī)服務(wù)，以確保消費者手機(jī)可以送至授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點維修？

　　小米反饋：可以。如顧客不方便送修產(chǎn)品，也可網(wǎng)上申請售后，包括：退、換、修功能，方法是打開購機(jī)訂單頁，在訂單后方選擇【申請售后】，并填寫相關(guān)信息，而后會有客服人員和顧客聯(lián)系，用戶可以通過物流方式發(fā)至小米公司進(jìn)行售后處理。

　　而錄音證據(jù)中小米客服的回復(fù)是沒有上門取機(jī)這樣的業(yè)務(wù)。

　　此外第二十三項中提到的免費一對一培訓(xùn)和第二十五項中的維修后的滿意度調(diào)查在小米反饋中都表示了正面反饋，而在調(diào)查記者的錄音證據(jù)中卻均被小米客服給予了否定。

　　作為還處于成長中的小米，要求他們做到跟經(jīng)營多年手機(jī)巨頭一樣，的確是有些要求“過嚴(yán)”。不過只有以更嚴(yán)格的要求才能成就更好的品牌，這既是調(diào)查者們殷切希望的，也是全國消費者迫切看到的。小米不應(yīng)該糾結(jié)得了多少分，而更應(yīng)該去真正站著用戶體驗上，更好的解決售后問題。38家維權(quán)機(jī)構(gòu)的目的也不是為了打擊誰，只是站著公平公正的角度希望手機(jī)廠家不斷完善自己的售后服務(wù)措施，向消費者提供多個方便、快捷的渠道，使消費者在需要時能夠及時、準(zhǔn)確獲取相關(guān)信息，得到第一手售后服務(wù)！