“這樣的名牌讓人心服口服”
西安市名牌評定引入第三方中介機構(gòu)充分吸納民眾意見
□ 本報記者 王 梅
吸引25.5萬網(wǎng)民參與投票、電話訪問58家申報名牌企業(yè)的1800個用戶、針對物業(yè)公司的服務(wù)特點，面對面了解，并填寫500多份客戶調(diào)查卷、近50名專家參與審核，這是今年西安市名牌指導(dǎo)委員會（以下簡稱市名指委）在今年西安市名牌評定中引入第三方中介機構(gòu)，采用“專家認可度、用戶滿意度、公眾美譽度”三度融合方案的具體做法。
名牌評定不僅是西安市委、市政府的一項重要工作，公眾對其也給予了高度關(guān)注。探尋科學(xué)方法評出公眾心目中的名牌，始終是市名指委工作的重點。市名指委負責(zé)人告訴記者：“企業(yè)經(jīng)營活動的接觸面比較廣，包括供應(yīng)商、服務(wù)對象等等。特別在服務(wù)業(yè)，經(jīng)營活動中建立起的口碑不是通過一次檢查、翻看記錄就能做出客觀評價的。因此，要樹立消費者心目中真正的名牌、起到引導(dǎo)示范作用，評定過程需要多方共同參與。”
為此，今年市名指委引入第三方中介機構(gòu)，對申報名牌的企業(yè)進行用戶滿意度和公眾美譽度社會調(diào)查和評價。
要保證用戶滿意度調(diào)查的客觀，不同類型企業(yè)采用的方式不盡相同。從申報名牌企業(yè)提供的全部客戶名單中，隨機抽取60%以上進行調(diào)查。中介機構(gòu)從產(chǎn)品形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、總體滿意度、合作意愿、企業(yè)誠信等多方面通過電話訪問的形式，記錄反饋信息，了解用戶滿意度。
針對服務(wù)業(yè)的特點，用戶滿意度調(diào)查還增加了神秘顧客調(diào)查方式。神秘顧客調(diào)查是由中介機構(gòu)組織人員，對餐飲企業(yè)進行暗訪。暗訪內(nèi)容涉及餐飲環(huán)境、配套硬件、整體服務(wù)和情景模擬4個方面，包含了36項具體內(nèi)容。之后，按照具體要求，調(diào)查人員對每一個方面給出分值判定。
公眾美譽度調(diào)查是針對服務(wù)業(yè)的特點，面向社會公眾開展的。3年前，為了落實市政府《關(guān)于加快發(fā)展西安市服務(wù)業(yè)指導(dǎo)意見的通知》要求和《西安市加快發(fā)展服務(wù)業(yè)實施方案》，市名指委在服務(wù)業(yè)開展了名牌評定工作。先由企業(yè)自主申報，再由物業(yè)管理、家庭服務(wù)、批發(fā)零售、博物館、汽車維護與保養(yǎng)等行業(yè)協(xié)會推薦，之后還要進行文件審查、專家現(xiàn)場審查等多個環(huán)節(jié)。
服務(wù)業(yè)是服務(wù)社會公眾的，專家意見是一方面，社會公眾的意見也是重要部分。為了真實了解企業(yè)在消費者心目中的形象，公眾美譽度調(diào)查采取網(wǎng)上和問卷形式同時進行。
由于物業(yè)公司服務(wù)對象有一定的針對性，公眾美譽度調(diào)查采用面對面問卷的方式，對受服務(wù)對象進行了解，按要求如實填寫信息。
要引起網(wǎng)民們對這一活動的關(guān)注，市名指委做足了前期宣傳工作。報紙上刊發(fā)消息、通過電信公司發(fā)送短信、電視臺游飛字幕等形式告知觀眾。短短10天時間，25.5萬網(wǎng)民踴躍投票。
何博坤是參與投票的第一位網(wǎng)民。平常喜歡手機上網(wǎng)的他，及時捕捉到了西安市服務(wù)業(yè)網(wǎng)上公眾美譽度調(diào)查的信息。記錄顯示，他是在零點剛過投的票。何博坤告訴記者：“這個形式選名牌非常好，真實、客觀，不僅能警示企業(yè)，還能促進企業(yè)進步。”
“這個活動的意義在于讓民眾參與到維護質(zhì)量的活動中來”，弓磊是一名企業(yè)負責(zé)人，他在投票中詳細表達了自己的看法：“現(xiàn)在生活水平高了，就要有高水平的企業(yè)來引導(dǎo)示范，公眾的意見也是推動質(zhì)量提升的重要力量。”
經(jīng)過匯總統(tǒng)計，最終的調(diào)查結(jié)果評價是按照機械電子、化工建材家具、藥品食品農(nóng)產(chǎn)品、服務(wù)業(yè)分類進行，做出細致分析，得出詳實數(shù)據(jù)。記者注意到，在評價報告上，不僅有亮點、短板的描述，還有對繪制出數(shù)據(jù)圖的分析以及相關(guān)建議等等。
目前，由專家學(xué)者、行業(yè)協(xié)會、第三方中介機構(gòu)以及社會公眾共同參與的市名牌評選名單正在公示中。這一結(jié)果當(dāng)然得到了市民們的擁護。王曉霞是一位普通的網(wǎng)民，她告訴記者：“我投票的企業(yè)也進入了公示名單，這樣的名牌讓人心服口服。明年我還要動員更多的人參與到這一活動中。”《中國質(zhì)量報》
