公開數(shù)據(jù)顯示，2020年我國寵物市場規(guī)模超過2400億元，同比增長19%。而隨著寵物經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，關(guān)于寵物消費的糾紛和維權(quán)案例也日益增多，但維權(quán)取證卻是難點。

在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上，關(guān)于寵物消費的投訴近500例。通過分析投訴案例記者發(fā)現(xiàn)，在寵物消費領(lǐng)域存在著寵物用品質(zhì)量參差不齊、寵物服務(wù)差強人意、寵物醫(yī)療維權(quán)更難等問題。在采訪過程中，不少消費者表示，“不是不想維權(quán)，但由于大多數(shù)時候維權(quán)成本太高，最終只好作罷。”

寵物用品質(zhì)量參差不齊

常年做流浪動物救助的老楊對寵物用品市場情況了如指掌，“價格差異很大，比如貓糧，網(wǎng)上有四五元一斤的，也有上百元一斤的。低端產(chǎn)品大多數(shù)是經(jīng)濟條件有限的救助人群買來喂流浪動物的，只不過保證它們不餓死，別說營養(yǎng)了，安全性是否能保證都不好說。”

北京消費者金女士表示，她經(jīng)常在網(wǎng)上購買各種寵物零食，發(fā)現(xiàn)有不少店鋪都在銷售自制的產(chǎn)品，比如風(fēng)干肉干、自制肉卷、營養(yǎng)寵物糧等，價格比品牌產(chǎn)品便宜很多。她曾經(jīng)購買過商家的自制商品，但收到貨卻發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品往往只是用簡單的塑封袋包裝，沒有品牌、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期等信息。在店鋪的銷售頁面上，店家只會保證是純?nèi)庵谱鳎�或者保證是正品分裝，但是商品是否是正品、質(zhì)量是否有保證，她也無法確定，后來就不買了。

除了品質(zhì)參差不齊的寵物食品外，寵物用品市場近幾年流行起來的智能電子產(chǎn)品質(zhì)量也廣為詬病，嚴重的甚至?xí)�對寵物造成傷害�?/p>

天貓數(shù)據(jù)顯示，2020年“雙11”期間，寵物智能商品的增速超過500%。金女士此前曾為家里的貓咪網(wǎng)購過多種電動玩具，但這些玩具無一例外都是“壽命不長”。比如一款售價59.9元，可以發(fā)光、發(fā)聲、滾動的自動逗貓棒，家里的兩只貓咪玩了不到一周就壞了。而貓咪最喜歡的魔盒，因充電方式不同售價在80～150元不等，第一個買來時，充電接口就接觸不良，退貨了；第二個玩了不到一個月也壞了；由于貓咪實在是喜歡玩，于是金女士又買了第三個。

近年來，因?qū)櫸镫娖髟斐蓪櫸飩�害甚至致死的案例屢見報端。�?ldquo;鏟屎官”反映，自己購買的可以自動鏟屎貓廁所只鏟貓砂不鏟屎，還有的把貓咪卡在了里面；有“鏟屎官”則表示因為購買的自動喂食器在其出差期間不能正常出糧，差點兒把自己的“毛孩子”活活餓死；也有“鏟屎官”反映在網(wǎng)上購買的加熱墊將生病的“毛孩子”燙傷等；有些“鏟屎官”為了“毛孩子”的溫暖舒適購買了售價上千元的智能冷暖窩，但是這種產(chǎn)品卻成了“謀殺”它們的兇器……

2020年底，廣州市消委會公布的“廣州市寵物消費調(diào)查”結(jié)果顯示，位列寵物商品問題前五位的分別是假冒偽劣(46%)、虛假宣傳(39%)、價格不合理(37%)、存在安全隱患(30%)和商品類型少（30%）。

《2019年中國寵物行業(yè)白皮書》的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶對寵物智能產(chǎn)品的消費決策中，產(chǎn)品的安全性、耐用性占比超過70%。而對于產(chǎn)品的不滿則主要集中在功能不實用、實際效果不符合預(yù)期、故障率高等原因上。

寵物服務(wù)差強人意

寵物需要各種各樣的服務(wù)，小到日常的一條龍“洗剪吹”，大到偶爾的飛機托運、臨時寄養(yǎng)……近年來，寵物服務(wù)領(lǐng)域也產(chǎn)生了不少糾紛。

“那個案子雖然打贏了，但是不論是Mars的主人還是作為代理律師的我，都非常疲憊。而且讓人遺憾的是，類似案件仍在發(fā)生。”2012年發(fā)生的金毛犬托運機場死亡案件代理律師是著名的動物保護律師，她曾告訴記者，航空公司承運動物造成死亡事件以及機場貨運人員野蠻裝卸虐待動物事件已發(fā)生多起。

而寵物寄養(yǎng)，則是這幾年需求不斷擴大的一項寵物服務(wù)。在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上，其中一條關(guān)于寵物寄養(yǎng)的案例反映：春節(jié)期間，張先生和愛人回老家探親，把6歲的拉布拉多“多多”寄養(yǎng)在寵物店，沒想到干干凈凈地送去，接回來時身上卻發(fā)現(xiàn)了虱子。氣憤的張先生去找寵物店老板理論，但老板卻一口否認，反駁是“多多”自己長的虱子，還傳染給了店里的其他動物。

其實，長了虱子的“多多”還算幸運的，還有些寵物在寄養(yǎng)的時候，失蹤、生病甚至死亡的事件屢見不鮮。寵物在洗澡美容時受到虐待，甚至致傷、致死的事件也時有發(fā)生。

2019年春節(jié)，某互聯(lián)網(wǎng)品牌推出了預(yù)約上門喂貓的服務(wù)。其服務(wù)銷售頁面上標稱，下單后，只需要寄出鑰匙即可，每次服務(wù)費用159元。網(wǎng)頁上詳細地列出了臨時“鏟屎官”上門后的服務(wù)規(guī)范，但是讓很多人想不到的是，監(jiān)控里看到卻是自家寶貝遭遇斷水、斷糧的待遇，并且提供的400客服電話也無法撥通。

廣州市消委會的調(diào)查顯示，目前市場上寵物服務(wù)存在的問題前三位分別是服務(wù)不到位（45%）、缺乏服務(wù)標準（43%）和價格不合理（40%）。

寵物醫(yī)療維權(quán)更難

“我家毛孩子由于嘔吐，下午送到寵物醫(yī)院，醫(yī)生就給抽血、化驗、做B超，結(jié)果毛孩子狀態(tài)越來越差，晚上毛孩子就走了，最終連什么病都沒有確診。半天的治療費2680元，最后醫(yī)院少收了500元錢作為補償。”提起半年前的往事，王女士還難掩傷感。

“寵物醫(yī)療糾紛是最難打的一類案子，寵物醫(yī)療糾紛更是難上加難。”前文所述金毛托運案律師這樣表示。

北京某寵物醫(yī)院獸醫(yī)表示，寵物醫(yī)療糾紛難維權(quán)，最主要的問題是大多數(shù)“毛孩兒”的家長不了解相關(guān)情況，寵物又不會說話，加之一部分獸醫(yī)缺乏起碼的職業(yè)道德。比如，一例簡單的公貓節(jié)育手術(shù)，貓咪出院后幾小時后就出現(xiàn)了陰囊出血的癥狀，可以推斷這是血管沒有扎緊或者破裂造成的。但是當主人帶貓咪返回醫(yī)院檢查時，醫(yī)生卻說是貓咪的血液有問題，需要住院治療。愛貓心切的主人立即給貓咪辦理了入院手續(xù)。“就這樣，一起醫(yī)療事故就變成了醫(yī)院、醫(yī)生增收的手段。”

此外，還有些醫(yī)院還會利用消費者相關(guān)知識缺乏亂收費斂財。“比如有些醫(yī)院明明沒有心電監(jiān)護設(shè)備，但是卻告訴消費者手術(shù)中給動物使用了這一設(shè)備，并收取數(shù)百元的費用。”由于不懂，自然是很少有人去維權(quán)，有些造成動物死亡的案例也會要求醫(yī)療鑒定，但是大多數(shù)都是不了了之。

業(yè)內(nèi)人士認為，要解決這類問題，首先應(yīng)進一步完善法律法規(guī)，加強標準體系建設(shè)。其次要加強對法律法規(guī)的貫徹、標準落實情況的監(jiān)管。他舉例說，職業(yè)獸醫(yī)的行為規(guī)范要求，動物就醫(yī)，獸醫(yī)應(yīng)出具診斷書和處方，但是實際上只有一些大型寵物醫(yī)院才能做到，而現(xiàn)在遍布街頭的小醫(yī)院往往是只給消費者一張收據(jù)，一旦出現(xiàn)問題，消費者就會陷入“有嘴說不清”的境地。

此外，還要加強消費者教育，讓消費者了解到自己帶寵物就醫(yī)時應(yīng)享有哪些權(quán)利，從而對醫(yī)院進行最基本的監(jiān)督。

標準缺乏令人無標可依

“這個行業(yè)最大的問題是缺乏標準和規(guī)范。”在記者采訪的過程中，多位專家均發(fā)出了這樣的感嘆。

“沒有標準，質(zhì)量自然是保證不了。”中國家電研究院副總工程師魯建國表示，現(xiàn)在寵物家電領(lǐng)域雖然有不少知名企業(yè)介入，市場也在不斷擴大，但是目前還沒有企業(yè)或者行業(yè)標準。“不過按照相關(guān)法律規(guī)定，企業(yè)必須依據(jù)標準生產(chǎn)產(chǎn)品，所以企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品前應(yīng)該制定相應(yīng)的企業(yè)標準。”

經(jīng)查詢，一家銷售寵物用品的公司于2019年7月17日發(fā)布的寵物用塑料制品玩具安全及質(zhì)量標準。該標準規(guī)定了此類產(chǎn)品的技術(shù)要求、試驗方法、檢測規(guī)則、包裝、運輸和儲存，其中一些條款注明了要符合GB6675.1-2014的要求，而這條則是《玩具安全》國家標準。

魯建國表示，寵物家電是在消費者家庭中使用的，因此企業(yè)制定的標準至少不應(yīng)低于家用電器通用安全要求。“同時也應(yīng)通過制定團體標準的形式，來填補行業(yè)的空白，保證消費者和寵物的安全。”

寵物服務(wù)更是缺乏相應(yīng)的標準，消費者往往只能根據(jù)網(wǎng)頁上、店堂里明示的條文來了解自己花的錢能夠換來哪些服務(wù)內(nèi)容，但是這些企業(yè)自定的規(guī)范又往往缺少罰則，一旦出現(xiàn)問題，消費者索賠更是無標可依。2012年的“金毛犬托運致死案”是司法系統(tǒng)上首次在針對一件托運“物品”判賠精神損失費，但遺憾的是此后再無類似判決。律師表示，由于相關(guān)法律法規(guī)的缺失，消費者在進行此類法律糾紛的訴訟過程中，往往非常被動。

不過近年來，一些團體標準正在逐漸填補行業(yè)的空白，如2019年8月22日，T/CGAPA001-2019寵物零食標準綜合體團體規(guī)范、T/CGAPA002-2019寵物配合飼料（全價寵物食品）標準綜合體團體規(guī)范、T/CGAPA003-2019寵物營養(yǎng)補充劑標準綜合體團體規(guī)范三個團體綜合標準正式發(fā)布；2018年，天貓攜手8家知名寵物食品企業(yè)發(fā)布了《寵物飼料技術(shù)規(guī)范》等。

取證困難令人望而卻步

“廣東省消委會2020年僅收到10件寵物消費糾紛，這是全省的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計可能不完全，但是這方面的投訴的確不多。”廣東省消委會秘書長楊淑娜表示，這些糾紛主要是寵物購買后生病或死亡的問題。消費者認為商家賣出的是帶病寵物，給消費者帶來經(jīng)濟損失，但是商家不承認或不配合調(diào)解，導(dǎo)致調(diào)解成功率較低。

“星期狗”“星期貓”是業(yè)內(nèi)對于購買后一周內(nèi)死亡的寵物個體的稱呼。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種情況并不少見。但是，由于這些個體往往是幼齡寵物，消費者很難證明是寵物售出時就已帶病，還是自己飼養(yǎng)不當造成的，因此商家也就有了抵賴的理由。

寵物醫(yī)生表示，犬只病毒都有潛伏期，譬如細菌和冠狀病毒，前者潛伏期一周左右，后者則是一到兩周，期間沒有任何癥狀，只有專業(yè)實驗室才能檢測出來。

2019年，上海市消保委公布了對市場上的寵物食品（犬糧）比較試驗的結(jié)果。從電商平臺、寵物店等各種渠道購買的48件商品，涵蓋了皇家、比瑞吉、寶路等知名品牌。試驗結(jié)果顯示，毒素類指標方面，4件樣品的玉米赤霉烯酮超過了相關(guān)標準要求限值，這一毒素指標超標，不但會造成產(chǎn)品的適口性和耐口性下降，還會影響寵物的正常生長發(fā)育，嚴重的甚至?xí)��?dǎo)致寵物中毒；衛(wèi)生指標方面，5件樣品菌落總數(shù)較高；營養(yǎng)成分方面，分別存在粗蛋白、粗脂肪、鈣、磷等實測值與明示值不符，也就是存在營養(yǎng)成分虛標等問題。

而一般消費者如果懷疑自己購買的寵物食品存在問題，很難取證。律師表示，因為寵物不會只吃一種食品，而且還會飲水，而消費者自己送檢往往找不到接收單位，且成本高、周期長。同時，相關(guān)問題往往也不能聚集起足夠的問題樣本數(shù)量以引發(fā)關(guān)注。所以大多數(shù)消費者即使懷疑產(chǎn)品有問題，如果沒有對寵物造成很大的傷害，大多也是扔掉了事。

對于寵物服務(wù)，因為寵物不會表達，如果服務(wù)機構(gòu)沒有監(jiān)控錄像等設(shè)施，其中存在的問題更無法取證。“我國尚無相關(guān)的法律法規(guī)，即使發(fā)現(xiàn)問題，責任方也往往得不到應(yīng)有的懲罰。”律師表示，由于寵物消費維權(quán)需要花費太多的時間和精力，因此雖然有不少人會專門找律師咨詢，但是真正能夠堅持下去的非常少。

對此，《中國質(zhì)量萬里行》提醒寵物消費者，目前寵物消費方面的相應(yīng)法律法規(guī)細則和行業(yè)規(guī)范仍有待完善，消費者購買寵物或者寵物服務(wù)時，要選擇正規(guī)、證照齊全、信譽好的商家；盡可能與商家簽訂書面協(xié)議，對有關(guān)事項進行具體約定；此外，需保存相關(guān)證據(jù)，以作維權(quán)憑證。